Complaints (in Hungarian)

A Pászka és Partnerei Biztosítási Alkusz Kft. panaszkezelési elveiről és gyakorlatáról

Az ügyfélpanaszok formai eljárásairól és a panaszokkal foglalkozó szervezetekről

 

A társaság célja, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Törekszünk ügyfeleink igényeinek maradéktalan kiszolgálására a megfelelő biztosítási szerződés közvetítésekor és a szolgáltatási igény rendezésekor egyaránt.

Szolgáltatási színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés, legyen az pozitív vagy negatív, amely szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munkatársainkkal, illetve a társaság egészével kapcsolatban megfogalmazódik.

A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük:

A társaság köteles a tevékenységét, szerződéses szolgáltatását, vagy mulasztását, valamint munkatársai magatartását érintő ügyfélpanaszt teljes körűen kivizsgálni és megválaszolni. Az eljárás során célunk a folyamatos együttműködés az ügyfelekkel, a jóhiszeműség és a tisztességes magatartás követelményének szem előtt tartása, az esetlegesen felmerülő további érdekellentétek felismerése és megelőzése, valamint az információk hozzáférhetőségének megteremtés ügyfeleink számára.

Panaszkezelési eljárásunk garantálja, hogy minden panasz alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálásra kerül. Az ügyfélnek minden esetben megfelelő választ adunk és a megalapozott panaszokat a lehető leggyorsabban orvosoljuk. Amennyiben a panasz kivizsgálása és orvoslása bonyolultabb és a megoldás hosszabb időt igényel, akkor már az ügyintézés során tájékoztatjuk ügyfeleinket a panaszkezelési folyamat helyzetéről és a válasz várható időpontjáról.

A társaság a panasz kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a teljes körű vizsgálat eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre. A panasz elutasítása esetén az indokláson túl tájékoztatást köteles adni panaszkezelés további lehetőségeiről és segítenie kell az ügyfelet panasza szakszerű eljuttatásában az illetékes szervezetekhez.

A társaság lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy panaszukat szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen, vagy más személy által átadott iratban, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhessék.

A társaság a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség esetén orvosolja. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet készít és annak másolati példányát az ügyfélnek átadja.

Telefonos (szóbeli) panasz esetén a jegyzőkönyv másolatát, valamint az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint az indoklással ellátott választ a bejelentést követő 30 napon belül a társaság megküldi az ügyfélnek.

Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges a társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel és annak másolati példányát az ügyfélnek átadja.

A jegyzőkönyv tartalma:

  • Ügyfél neve, lakhelye, székhelye, levelezési címe.
  • A panasz előterjesztésének helye, ideje, módja.
  • Az ügyfél panaszának részletes leírása a kifogások elkülönített rögzítésével.
  • A panasszal érintett szerződés száma, esetleg ügyfélszám.
  • Az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, bizonyítékok jegyzéke.
  • A jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása.
  • A jegyzőkönyv felvételének helye és ideje.

Szóbeli, azonnal nem rendezhető panasz esetében az ügyféllel közölni kell a panasz azonosítására szolgáló adatokat is.

A társaság az írásbeli panaszokkal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül köteles megküldeni az ügyfélnek.

A társaság a panaszkezelés során a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

  • Név, lakcím, telephely, telefonszám, értesítés módja.
  • Szerződésszám, ügyfélszám.
  • Panasz által érintett termék, szolgáltatás.
  • Panasz leírása.
  • Panaszos igénye.
  • Panaszt alátámasztó dokumentumok másolata.
  • Egyéb a kivizsgálást, válaszadást segítő adat.

Az ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII Tv. rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

A panasz elutasítása esetén a társaság tájékoztatja az ügyfelet, hogy a fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése tárgyában a Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével kapcsolatos jogi vita tárgyában a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, vagy bírósághoz fordulhat.

A társaság az ügyfelek panaszairól és azok rendezését szolgáló intézkedésekről nyilvántartást köteles vezeti. A nyilvántartás tartalma:

  • A panasz leírása, tárgyát képező esemény, vagy tény.
  • Benyújtás időpontja.
  • A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, annak indoklása.
  • Az intézkedés teljesítésének határideje és a felelős személy
  • A panasz megválaszolásának időpontja.

A panaszt és az arra adott választ három évig kell megőrizni.

A panasz kivizsgálása térítésmentes, ezért külön díj nem számolható fel.

Ügyfelek panaszügyintézése

  1. Személyesen: Pászka Zsuzsa ügyvezető
    A Kft. telephelyén: 1123 Budapest, Jagelló út 1-3.
  2. Telefonon: 06-1/365-1973
    Mobilszám: +36 20/575-9686
  3. Telefaxon: 06-1/365-1972
  4. Írásban:
    E-mailben: zsuzsa.paszka@paszka.hu
    Levélben: 1123 Budapest, Jagelló út 1-3.

A Pászka és Partnerei Kft. irodájának nyitvatartási rendje:

hétfő: 9.00 – 20.00 óráig

kedd – csütörtök: 9.00 – 17.00 óráig

péntek: 9.00 – 14.30 óráig

Panaszfórumok:

  • Pászka és Partnerei Kft. ügyvezetője,
  • Magyar Nemzeti Bank
    Levelezési cím:1534 Budapest BKKP Pf.777,
    Tel: 061-4899-100, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
  • Pénzügyi Békéltető Testület
    Levelezési cím:1525 Budapest BKKP Pf.172,
    Tel: 061-4899-100, e-mail: pbt@mnb.hu
  • bíróság.

Jelen szabályzat 2014. 01.01. napján lép hatályba.

Budapest, 2013. december 29-én

Jóváhagyó: Pászka Zsuzsa ügyvezető

1.számú melléklet: MNB-hez benyújtandó panasz – űrlap

Elektronikusan letölthető: www.mnb.hu/fogyasztoknak/panaszokrol/panaszkezeles_menete/beadvany_panasz

 

2.számú melléklet:

9/2012 (IX.11.) PSZÁF rendelet A biztosítók és a független biztosításközvetítők panaszkezelésére vonatkozó szabályokról